Скептик, который вошел во вкус, или как запускалось дистанционное обучение в «Котофей»

Бренду «Котофей» больше 85 лет, он известен производством детской обуви. Выпускающая эту продукцию компания «Егорьевск-обувь» предлагает круглогодичный ассортимент обуви, одежды и сопутствующих товаров через фирменные магазины, региональную дистрибуцию в России и на территории соседних стран – Беларуси и Казахстана. Развитие розничных продаж через открытие собственных магазинов и магазинов по договору франшизы поставило перед компанией большую задачу, даже, можно сказать, вызов – создать с нуля учебник корпоративной культуры обслуживания ТМ «Котофей». Реализация этой задачи была поручена молодому специалисту – тренинг-менеджеру компании Николаю Исаеву.

«"Котофей" – это большая компания, мечтающая о том, чтобы у каждого ребенка в этом мире была качественная, надежная обувь, способная поддержать правильное развитие стопы. "Котофей" – это забота, поэтому я с удовольствием называю всех специалистов продаж компании не продавцами, а специалистами по заботе», – отмечает Николай.

В новейшую историю «Котофей» пришел без каких-либо традиций обучения сотрудников. Необходимость разработать систему обучения стала очевидна давно. Открывались новые торговые точки по системе франчайзинга, которые дополнили фирменные магазины собственной розницы. Старые и новые магазины было необходимо приводить к единому пониманию продукта, актуализации знаний, а опыт продаж и технологии производства нужно было передавать поэтапно и единообразно. 

Что делать, если компания растёт, а в успех онлайн обучения ты не веришь? 

«Я очень долго был против онлайн-обучения, потому что считал, что тренер – это пример для подражания, человек, который знает ответ на любой вопрос. Я считал, что через вебинары я не смогу демонстрировать навыки и оказывать нужное эмоциональное воздействие на аудиторию, – делится Николай. – Надо пробовать и рассматривать новые технологии, ставя под сомнение свой прошлый опыт, в современном, хаотично меняющемся мире».

Поэтому вначале Николай пробовал отдавать сотрудникам записи тренингов, которые можно было скачать из корпоративного облака. Вопрос с вебинарами был решен, благодаря продуктам компании iSpring. Это были своего рода спланированные вебинары со слайдами и видео, демонстрирующими навыки и способы работы с производимым компанией Котофей продуктом. Однако появилась следующая проблема: как контролировать прохождение такого обучения и отслеживать уровень знаний после просмотра курса? 

Аудит на старте 

Идея с записанными курсами исчерпала себя по простой причине: было совершенно невозможно проконтролировать, насколько добросовестно сотрудники проходят обучение. Платформы для дистанционного обучения (СДО) такую возможность давали.

«Мы рассматривали идею создания собственной платформы обучения, но никто не мог точно сказать, сколько времени займёт разработка такой платформы и какой компетентностью нужно обладать, чтобы получить желаемый результат уже завтра». 

 После небольшого исследования рынка компания выбрала продукт iSpring. 

«На тот момент мы на рынке не нашли ничего лучше. Мне понравилась простая и четко структурированная презентация платформы. Я опробовал ее и понял, что продукт подходит. В итоге iSpring Learn стал для нас площадкой, где мы публикуем курсы, назначаем их сотрудникам, проверяем самостоятельные задания, собираем аналитику и получаем представление о том, как наш материал воспринимается сотрудниками и сотрудниками наших партнеров, как бы далеко обучаемые ни находились». 

С цифрами, признает Николай, в первое время нужно было научиться работать, выбрать метрики, настроить под себя отчеты.

«На старте я объединил несколько ролей в одном лице: и продакт-менеджера, и методолога, и разработчика, и тренера. Это хорошо, ведь человек, который запускает СДО, должен понимать процесс от начала написания курса, до его публикации на платформе. Конечно, хорошо, когда в компании есть специалисты на каждый этап, но как понять, что нужно, если нет опыта, а учиться уже некогда?».

«Благодаря тому, что на тот момент в компании я был уже не первый год и огромный массив знаний о компании входил в мой повседневный справочник для работы, я смог быстро «упаковать» офлайн-знания в онлайн-формат. Тем, кто только задумывается о запуске обучения, я бы советовал сделать «отправной точкой» проведение аудита всех процессов и накопленных знаний, которые уже есть в компании и, возможно, даже не используются».

От адаптации к аттестации 

Программа обучения продавцов в ТМ Котофей состоит из трех условных этапов. Первым назначается «велком-курс», в котором рассказывается о компании, о команде. Вторым в продажах изучают материаловедение, а уже после – ассортимент. В рамках следующей траектории начинают «копать» глубже: учатся отрабатывать возражения, изучают основы психологии, а также более тонкие нюансы, связанные с продуктом: особенности новинок, технологий, используемых в производстве и т.д.

Начинать разворачивать систему обучения Николай Исаев рекомендует с того направления, которое приносит компании наибольшую прибыль. В случае с ТМ «Котофей» – это продажи: как розничное, так и оптовое направление. Сейчас систему обучения в компании предполагают расширить и создать дополнительные траектории, которые облегчат для специалистов повышение квалификации. То есть повышение по карьерной лестнице от продавца до администратора и от администратора до управляющего и т.д. Еще более далекое, но реальное будущее, – это программа обучения для производства. Пока в компании на нее не замахиваются, но план есть. 

«Мы не блогеры!» 

При создании курсов Николай Исаев использует весь доступный инструментарий площадки iSpring. Он отдельно отмечает, как эффективный инструмент – возможность делать видеоответы, которые обучаемым предлагается записывать в рамках самостоятельной работы. Такой формат работы подразумевает для сотрудника выход из комфортной зоны, поэтому будьте готовы к сопротивлению и заранее продумайте реакцию на такое возражение: «Николай, мы пришли работать в магазин не блогерами, а продавцами!».

«Мы выражаем сопричастность к волнению сотрудника и деликатно объясняем разницу между блогерством и подобным форматом работы, указываем на плюсы в первую очередь для самого сотрудника. Даём подробную обратную связь и отмечаем прогресс от первого выполненного самостоятельного задания до последнего. 

По мере изучения материала по видеоотчетам видно, как человек расслабляется, как говорит все более правильно и уверенно. Мы часто слышим слова благодарности даже от самых скептически настроенных: люди понимают, что знания позволяют им зарабатывать деньги, которых они достойны. 

 Мотивация продавцов непосредственно связана с результатами обучения: сколько продал сегодня напрямую связано с тем, как ты это продал, и сколько продавал до этого. Чем лучше «специалист по заботе» знает свою продукцию, тем выше удовлетворение потребностей клиента, а предложение нужных и связанных по смыслу товаров оказывает прямое влияние на средний чек и число позиций товаров в чеке. Молодежь, например, хочет сразу много денег, но не знает, как их заработать. Так вот мы своей современной системой обучения показываем: «Мы знаем, КАК, мы быстро тебя научим».

Дистанционное обучение разгружает старший персонал – администраторы тратят меньше времени на передачу базовых знаний. Ресурс тренеров тоже получается использовать гораздо эффективнее. Очные тренинги в компании сохраняются, но тренеров приглашают в города, где нужно обучить большую группу сотрудников, у которых уже есть базовые знания благодаря СДО. Результаты СДО В результате внедрения системы СДО обученность сотрудников (% успешного прохождения онлайн курсов) удалось довести до 80%, это даже более хороший результат, чем минимальный, на который рассчитывали в компании. Но помимо цифр, которые можно подсчитать, Николай Исаев называет и другие положительные «побочные» эффекты от обучения. 

Это в первую очередь единообразие знаний, которыми владеют сотрудники ТМ «Котофей». Скорость обучения новичков теперь зависит не от возможностей и свободного времени кураторов и наставников, а от желания самого стажера. Ты можешь изучать материал и дома в выходной день, если хочешь, как можно скорее пройти испытательный срок. Дошлифовывая свои знания практикой с коллегами, а может и с клиентами, по усмотрению наставника. 

 Еще одна ценность – это возможность проявить внимание к каждому сотруднику, проведя профессиональную оценку его навыков, через бережное отношение к его индивидуальному развитию в компании.

Источник: New Retail