Ценовое соответствие: исследование «РОМИР»

Каждый из нас хотя бы раз сталкивался с ситуацией, когда цена товара, указанная на полке магазина, внезапно отличалась от той, что пробивают на кассе. Это не просто досадное недоразумение, а, как показали новые исследования, серьезный фактор, влияющий на отношение россиян к торговым сетям и их репутацию. Компания «РОМИР» выяснила, насколько внимательно наши сограждане следят за ценами и как реагируют на подобные расхождения.

Для подавляющего большинства россиян проверка ценника перед покупкой является почти железным правилом. Так, 44% опрошенных всегда тщательно проверяют стоимость товара еще на полке, а 41% респондентов делают это периодически, но не всегда. Таким образом, 85% покупателей так или иначе обращают внимание на цену. В то же время 15% россиян признались, что вовсе не смотрят на ценник при выборе товара.

Но что происходит, когда ожидания не оправдываются, и цена на кассе не соответствует заявленной на полке? Реакция большинства россиян крайне негативна. Треть опрошенных (36%) воспринимают подобное расхождение как серьезное нарушение, а 40% также относятся к этому отрицательно, хоть и с меньшей долей возмущения. Суммарно, 76% покупателей недовольны такой ситуацией. Лишь 18% респондентов относятся к разнице между ценником и фактической ценой нейтрально, а совсем спокойно на это реагируют всего 5% россиян.

Подобные ошибки, как выяснилось, наносят существенный урон репутации магазина. Почти половина россиян – 48% – отнесутся к такой торговой точке скорее негативно, их доверие к магазину снизится, хотя они и допускают возможность посетить его снова для дальнейших покупок.

Однако есть и более радикальные реакции: 12% опрошенных отнесутся к магазину резко негативно и вряд ли будут в дальнейшем приобретать товары в этой продуктовой сети, что говорит о полной потере лояльности. При этом оперативность и готовность исправить ошибку могут значительно смягчить негативные последствия.

33% россиян отнесутся к магазину нейтрально и спокойно, если ошибка на кассе будет оперативно исправлена (в этом случае ошибка не повлияет на их выбор магазина в будущем). Более того, 7% покупателей даже отреагируют скорее позитивно, если сотрудники магазина быстро и эффективно решат проблему, превратив потенциальный негативный опыт в демонстрацию клиентоориентированности.

Для российского потребителя прозрачность и соответствие заявленной цены реальной является критически важным аспектом при совершении покупок. Магазинам следует уделять максимальное внимание актуальности ценников, поскольку даже мелкие неточности могут подорвать доверие и в перспективе привести к оттоку покупателей.