![Формула успеха детского магазина](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b27063908/landing/8a6/8a63eceae90ee196a8a3e98942a86a73/banner_500kh500_fudm_novosti_1x.png)
ОСЕННИЙ НОМЕР ЖУРНАЛА КИНДЕРinfo (сентябрь 2024) уже в печати!
киндерINFO. статьи и интервью
Так ли хороши маркетплейсы: чем недовольны покупатели детских товаров?
ЖУРНАЛ КИНДЕРINFO. 14.05.2024. МАРКЕТПЛЕЙСЫ
Маркетплейсы – самое популярное место приобретения детских товаров: здесь делают покупки 67% родителей. Для поставщиков это важный канал продаж, а для традиционной офлайн-розницы – серьезный конкурент. Так что исследование, проведенное Аналитическим центром НАФИ, актуально и для тех, и для других. Поставщикам оно позволит выяснить, что важно для покупателей, а рознице – увидеть слабые места конкурента.
![Покупки детских товаров на маркетплейсах](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b27063908/landing/5c5/5c56557f6f091db4771d50c5a66d12ed/nafi_1x.jpg)
Как показало исследование НАФИ, более половины родителей, покупающих детские товары на маркетплейсах (60%), не сталкивались с проблемами, но при этом 40% рассказали, что у них был негативный опыт при оформлении и получении заказа.
Среди плюсов маркетплейсов родители называют легкость в оформлении заказа (79%), широту ассортимента – представленность всех нужных товаров в одном месте (78%), удобную оплату (74%) и доставку (73%).
В тройку главных нареканий входят нарушение маркетплейсами сроков доставки (24%), получение бракованного или поврежденного при транспортировке товара (13%), а также несоответствие продукции описанию (11%).
Менее 10% покупающих детские товары на маркетплейсах говорят о плохой работе службы поддержки (9%), примерно столько же сообщают об ошибках в оформлении заказа (8%) и сложностях возврата товара (8%). 2% опрошенных сетуют на невежливость и недоброжелательность сотрудников пунктов выдачи маркетплейсах, 1% – на то, что долго ждать деньги за невыкупленный товар.
Больше всего работой маркетплейсов недовольны мужчины, люди старше 45 лет и те, кто заказывал на этих интернет-площадках детские коляски. Жители сельской местности чаще других жалуются на длительную доставку и получение поврежденного товара, горожане – на сложности возврата и несоответствие продукции ее описанию.
Директор направления маркетинговых исследований Аналитического центра НАФИ Наталья Кузнецова:
«Выбор и покупка товаров на маркетплейсах стала уже привычной практикой для россиян и в большинстве случаев связывается с позитивным опытом. Однако представителям интернет-ретейла необходимо учитывать существующие зоны неудовлетворенности покупателей, к которым относятся сроки и качество доставки, а также недостаточно тщательная проверка качества товара перед отправкой, и своевременно внедрять практики по их устранению для поддержания доверия аудитории. В особой зоне внимания должны оказаться детские коляски как отдельная товарная категория – их покупка чаще всего сопровождается негативным опытом. Кроме того, нужны отдельные стратегии по повышению лояльности, направленные на мужскую аудиторию пользователей и на россиян старше 45 лет».
Проблемы, с которыми сталкиваются покупатели детских товаров на маркетплейсах
![Покупки детских товаров на маркетплейсах](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b27063908/landing/812/81241f0f712fdfa284ce468790deecf9/nafi_tablitsa_1x.jpg)
* % от тех, кто покупает детские товары на маркетплейсах.
Сумма ответов составляет более 100%, поскольку у респондентов была возможность выбрать несколько вариантов ответов.
При выборе детских товаров в интернете на что из перечисленного Вы обращаете внимание?
![Покупки детских товаров на маркетплейсах](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b27063908/landing/bda/bda5dcb760de0235610663ccf7cabbea/tablitsa_nafi2_1x.jpg)
* % от всех опрошенных.
Сумма ответов составляет более 100%, поскольку у респондентов была возможность выбрать несколько вариантов ответов.
Почему вы не покупаете детские товары через интернет?
![Покупки детских товаров на маркетплейсах](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b27063908/landing/006/0060a1e51fd6a0a51664ed24aa4fa8a3/tablitsa_nafi3_1x.jpg)
* % от тех, кто не покупал детские товары через интернет.
Сумма ответов составляет более 100%, поскольку у респондентов была возможность выбрать несколько вариантов ответов.
ОНЛАЙН VS ОФЛАЙН
Несмотря на популярность маркетплейсов, большинство родителей, приобретающих товары для своих детей, комбинируют онлайн- и офлайн-покупки (79% за последние несколько месяцев покупали детские товары в интернете, 70% – в офлайн-магазинах).
Рейтинг предпочитаемых мест покупок:
- маркетплейсы (Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет, AliExpress, Lamoda и т. п.) – 67%;
- детские магазины, доступные физически (не интернет-магазины) – 50%;
- детские отделы супермаркетов или гипермаркетов – 39%;
- интернет-магазины продуктов и товаров повседневного спроса (с отдельным сайтом) – 20%;
- специализированные интернет-магазины детских товаров (с отдельным сайтом) – 13%.
В меньшей степени среди родителей распространены покупки из рук в руки. 7% покупали товары у частных продавцов, которых нашли на специализированных сайтах в интернете, а 1% – у родственников, друзей или знакомых.
Если смотреть на оценку и расположенность к различным местам покупки, то 45% опрошенных нравится покупать детские товары через маркетплейс, 28% – нравится совершать покупки в специализированных детских магазинах, а 14% – нравится покупать детские товары в детских отделах супермаркетов или гипермаркетов.
Приверженцев маркетплейсов больше среди родителей подростков (80%) и среди молодых родителей (72% мам и пап в возрасте до 24 лет).
Покупки в крупных детских магазинах больше по душе женщинам (32%) и родителям дошкольников от 4 до 6 лет (44%).
Детские отделы супермаркетов или гипермаркетов в качестве места покупки товаров для детей предпочитают родители малышей, которым два-три года (35%), жители сельской местности (21%) и неработающие мамы и папы (22%).
Преимуществами офлайн-магазинов можно считать следующее:
- возможность потрогать и примерить вещь перед покупкой: об этом говорят 47% тех, кто не пользуется онлайн-площадками для приобретения детских товаров, – таким покупателям сложно сделать выбор только по картинке;
- развитую инфраструктуру магазинов с детскими товарами: 29% офлайн-покупателей рассказали, что у них нет необходимости пользоваться приложениями или сайтами, так как в шаговой доступности есть хорошие детские магазины;
- возможность забрать товар в момент покупки: каждый пятый, не покупающий детские товары в интернете, выражает неудовлетворенность условиями (23%) и сроками (22%) доставки.
«Рынок интернет-торговли развивается: появляются новые форматы ретейла, расширяется ассортимент магазинов и география их присутствия. Эти тренды характерны, в том числе и для категории детских товаров.
Несмотря на активное проникновение практики совершения онлайн-покупок в повседневную жизнь и улучшение сервиса, среди россиян присутствует стереотипное отношение интернет-ретейлу, которое важно учитывать при работе с покупателем: недоверие к качеству товаров и их оригинальности, недостаточно бережная доставка и неудобная система доставки, низкий уровень развития программ лояльности покупателей».
Где Вам нравится покупать детские товары больше всего?
![Места покупки детских товаров. Исследование НАФИ](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b27063908/landing/169/1692283f165b4491f88e5c43777ebd8b/tablitsa_nafi4_1x.jpg)
* % от всех опрошенных.
Сумма ответов составляет более 100%, поскольку у респондентов была возможность выбрать несколько вариантов ответов.
Где Вы покупали детские товары для ребенка в течение последних трех месяцев?
![Места покупки детских товаров. Исследование НАФИ](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b27063908/landing/cec/cec3d644a20135cf3fd51b2e5bf64051/tablitsa_nafi5_1x.jpg)
* % от всех опрошенных.
Сумма ответов составляет более 100%, поскольку у респондентов была возможность выбрать несколько вариантов ответов.
Методология
Всероссийский опрос проведен Аналитическим центром НАФИ в августе 2023 г. Опрошены 500 человек в возрасте от 18 лет, имеющих детей, из всех регионов РФ. Выборка основана на данных официальной статистики Росстата и репрезентирует население РФ по полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта. Статистическая погрешность данных не превышает 3,1%.
![Логотип КИНДЕРinfo](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b27063908/landing/324/324bfba441fdd413949c584b7d8ae9e5/kinderinfo_rgb_1_1x_1x_1x.png)