Mystery shopper детских товаров: специфика и нюансы

ТОРГОВЛЯ

Между тем, рынок реализации детских товаров переживает сложную трансформацию — банкротства, усиление роли маркетплейсов и рост доли онлайн-продаж. По тем или иным причинам, магазины детских товаров далеко нечасто обращаются за услугой «тайных покупателей», чтобы повысить свои показатели. А даже если и обращаются, то проверка связана скорее не с повышением качества обслуживания, а с аудиторской работой. Так, бизнес интересует удобная навигация, расположение товаров по группам, наличие всей необходимой информации, ценники и так далее.

В сфере детских товаров существует несколько ключевых особенностей, которые необходимо учитывать при привлечении «тайных покупателей». Во-первых, обслуживание в таких магазинах должно быть особенно корректным и вежливым. Сотрудники, работающие в детских магазинах, являются «представителями заботы», и это накладывает на них определенные обязательства.

Товарами для детей должно быть комфортно пользоваться, и предлагать их нужно в соответствующем формате. Это предполагает двойной подход к консультированию: информация должна быть полезна и ребенку, и родителю. Например, смесь для ребенка может быть полезна для ребенка своими питательными свойствами, а для родителя — может быть простой в приготовлении. Сотрудники должны уметь отрабатывать эту «пару», так как лояльность аудитории в данной сфере чрезвычайно важна. Родители должны чувствовать, что к их нуждам относятся с пониманием и вниманием, и это будет способствовать их возвращению в магазин.

Часто выявляемые аспекты обслуживания, которые требуют улучшения, включают в себя недостаток внимательности и вежливости со стороны персонала, некомпетентность в вопросах, связанных с товарами для детей. Например, сотрудники могут не знать точный состав продуктов, предназначенных для питания детей, или не уметь правильно консультировать по вопросам безопасности игрушек.

РАБОТА ПО УЛУЧШЕНИЮ

Владельцы бизнеса в сфере детских товаров обычно лояльно реагируют на результаты проверок «тайных покупателей» и готовы вносить изменения. Основные рекомендации, которые можно дать по улучшению обслуживания в таких магазинах, включают следующие:

- Обучение персонала: сотрудники должны проходить регулярное обучение по специфике детских товаров, включая их особенности, преимущества и возможные риски. Это позволит им компетентно консультировать покупателей и давать полезные советы.
- Корректное и вежливое обслуживание: важно, чтобы персонал был внимателен и доброжелателен к каждому клиенту. Если человек не пошел на маркетплейс за товаром, вероятно, он ожидает получить нечто большее, чем просто совершить покупку.
- Информативность: магазины должны обеспечить наличие полной и достоверной информации о каждом товаре. Это включает в себя состав продуктов, рекомендации по возрасту, инструкции по использованию и прочие важные сведения.
- Двойное консультирование: сотрудники должны уметь давать консультации таким образом, чтобы раскрывать положительные стороны товара как для ребенка, так и для родителя. Это поможет создать более лояльную аудиторию и повысить уровень доверия к магазину.
- Удобная навигация: продукты должны быть расположены в магазине таким образом, чтобы родителям было легко найти нужный товар. Удобная навигация и понятное распределение товаров по группам — ключевые аспекты комфортного шопинга.

В заключение, использование «тайных покупателей» в сфере детских товаров может значительно повысить качество обслуживания, если учитывать специфику родительской аудитории и реагировать на выявленные недостатки. Важно помнить, что лояльность клиентов в этой сфере особенно важна, и каждый шаг к улучшению сервиса — это шаг к созданию доверительных отношений с родителями и их детьми.

Источник: ShopAndMall.ru