НОВЫЕ И ВАЖНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ



Второй номер журнала КИНДЕРINFO


WEB-версия первого номера журнала КИНДЕРinfo

В центре внимания

Светлана Пестова АртАвангард
Светлана Пестова (АртАвангард): «Мы работаем по технологии полного цикла, и у нас больше вариантов, позволяющих получить нужный результат»
12.09.2024



Вебинар о маркировке детской одежды

ПОДПИСКА на НОВОСТИ

Заполните форму подписки на наши почтовые рассылки, и мы будем регулярно присылать на вашу электронную почту дайджесты главных новостей рынка товаров для детей.

CRM-форма появится здесь


Наш Telegram-канал

Подписывайтесь на telegram-канал КИНДЕРinfo и читайте самые актуальные новости рынка товаров для детей!


киндерINFO. статьи и интервью

Mystery shopper детских товаров: специфика и нюансы

КИНДЕРINFO. 12.07.2024. ДЕТСКАЯ РОЗНИЦА

Исследование «Тайный покупатель» (или Mystery shopper) является важным инструментом для оценки качества обслуживания в различных сферах бизнеса. Однако в сфере детских товаров его использование имеет свои особенности и нюансы. В этом тексте аналитики Control Service специально для ShopAndMall.ru рассказали, как часто представители этой сферы обращаются за помощью к «тайным покупателям», какие особенности и аспекты обслуживания проверяются, и что можно порекомендовать этому бизнесу.

Детские магазины
Согласно прогнозу Ассоциации предприятий индустрии детских товаров (АИДТ), рынок игрушек в России вырастет на 12% по итогам 2024 года. Похожая тенденция наблюдалась и в прошлом году, когда процент увеличения достиг 1,174 трлн рублей. В АИДТ отмечают, что рост объемов рынка в денежном выражении за 2023-2024 годы соответствует уровню инфляции.

Значительную часть рынка детских товаров занимает сегмент игр и игрушек, который составляет 20,5% (+9% в 2023 году). После того как западные производители, такие как Hasbro, Mattel и Lego, прекратили поставки в Россию, ожидалось, что отечественные производители игрушек смогут заместить эту продукцию. Однако доля местных компаний на рынке в настоящее время составляет менее 10%, что ниже уровня в 12%, зафиксированного до пандемии, подчеркнули в АИДТ. Снижение доли местных производителей объясняется успешной работой параллельного импорта, который позволяет поставлять в Россию продукцию известных брендов, а также увеличением объема китайских товаров, особенно через маркетплейсы.

Детские магазины

ТОРГОВЛЯ

Между тем, рынок реализации детских товаров переживает сложную трансформацию — банкротства, усиление роли маркетплейсов и рост доли онлайн-продаж. По тем или иным причинам, магазины детских товаров далеко нечасто обращаются за услугой «тайных покупателей», чтобы повысить свои показатели. А даже если и обращаются, то проверка связана скорее не с повышением качества обслуживания, а с аудиторской работой. Так, бизнес интересует удобная навигация, расположение товаров по группам, наличие всей необходимой информации, ценники и так далее.

В сфере детских товаров существует несколько ключевых особенностей, которые необходимо учитывать при привлечении «тайных покупателей». Во-первых, обслуживание в таких магазинах должно быть особенно корректным и вежливым. Сотрудники, работающие в детских магазинах, являются «представителями заботы», и это накладывает на них определенные обязательства.

Товарами для детей должно быть комфортно пользоваться, и предлагать их нужно в соответствующем формате. Это предполагает двойной подход к консультированию: информация должна быть полезна и ребенку, и родителю. Например, смесь для ребенка может быть полезна для ребенка своими питательными свойствами, а для родителя — может быть простой в приготовлении. Сотрудники должны уметь отрабатывать эту «пару», так как лояльность аудитории в данной сфере чрезвычайно важна. Родители должны чувствовать, что к их нуждам относятся с пониманием и вниманием, и это будет способствовать их возвращению в магазин.

Часто выявляемые аспекты обслуживания, которые требуют улучшения, включают в себя недостаток внимательности и вежливости со стороны персонала, некомпетентность в вопросах, связанных с товарами для детей. Например, сотрудники могут не знать точный состав продуктов, предназначенных для питания детей, или не уметь правильно консультировать по вопросам безопасности игрушек.

Детские магазины

РАБОТА ПО УЛУЧШЕНИЮ

Владельцы бизнеса в сфере детских товаров обычно лояльно реагируют на результаты проверок «тайных покупателей» и готовы вносить изменения. Основные рекомендации, которые можно дать по улучшению обслуживания в таких магазинах, включают следующие:

- Обучение персонала: сотрудники должны проходить регулярное обучение по специфике детских товаров, включая их особенности, преимущества и возможные риски. Это позволит им компетентно консультировать покупателей и давать полезные советы.
- Корректное и вежливое обслуживание: важно, чтобы персонал был внимателен и доброжелателен к каждому клиенту. Если человек не пошел на маркетплейс за товаром, вероятно, он ожидает получить нечто большее, чем просто совершить покупку.
- Информативность: магазины должны обеспечить наличие полной и достоверной информации о каждом товаре. Это включает в себя состав продуктов, рекомендации по возрасту, инструкции по использованию и прочие важные сведения.
- Двойное консультирование: сотрудники должны уметь давать консультации таким образом, чтобы раскрывать положительные стороны товара как для ребенка, так и для родителя. Это поможет создать более лояльную аудиторию и повысить уровень доверия к магазину.
- Удобная навигация: продукты должны быть расположены в магазине таким образом, чтобы родителям было легко найти нужный товар. Удобная навигация и понятное распределение товаров по группам — ключевые аспекты комфортного шопинга.

Детские магазины

В заключение, использование «тайных покупателей» в сфере детских товаров может значительно повысить качество обслуживания, если учитывать специфику родительской аудитории и реагировать на выявленные недостатки. Важно помнить, что лояльность клиентов в этой сфере особенно важна, и каждый шаг к улучшению сервиса — это шаг к созданию доверительных отношений с родителями и их детьми.

Источник: ShopAndMall.ru



КИНДЕРINFO. ЖУРНАЛ 2024. №1

Обзоры рынка детских товаров КИНДЕРinfo
06.05.2024

ИНДУСТРИЯ ДЕТСКИХ ТОВАРОВ: МНЕНИЯ И ПРОГНОЗЫ

Непростая экономическая ситуация, нарастающая конкуренция и трансформация детского рынка требуют от его игроков активной работы по созданию уникальных продуктов и нестандартных решений, позволяющих повысить эффективность бизнеса.

Модный показ. Обзор рынка детской одежды и обуви. КИНДЕРinfo
01.05.2024

Модный показ. Рынок детской одежды и обуви

2023 год стал для российской индустрии детской моды временем важных преобразований. С одной стороны, на рынке в связи с уходом из РФ многих зарубежных брендов появились свободные ниши и перспективы для развития отечественного производства. С другой стороны, демографическая ситуация и экономический кризис привели к снижению спроса и росту конкуренции.


Cookie-файлы
Настройка cookie-файлов
Детальная информация о целях обработки данных и поставщиках, которые мы используем на наших сайтах
Аналитические Cookie-файлы Отключить все
Технические Cookie-файлы
Другие Cookie-файлы
Мы используем файлы Cookie для улучшения работы, персонализации и повышения удобства пользования нашим сайтом. Продолжая посещать сайт, вы соглашаетесь на использование нами файлов Cookie. Подробнее о нашей политике в отношении Cookie.
Понятно Подробнее
Cookies