Елена Саратцева (РОСКАЧЕСТВО): «Мы рассматриваем ГОСТ как инструмент для улучшения бизнес-процессов»

В реестр доверенных онлайн-площадок, который Роскачество делает совместно с Минпромторгом России, Росаккредитацией и Центром развития перспективных технологий, входят в том числе крупнейшие маркетплейсы. Но могут ли покупатели сегодня доверять качеству детских товаров, представленных на этих онлайн-площадках? Могут ли быть уверены в безопасности этой продукции?

Покупатели могут доверять качеству и безопасности детских товаров, представленных на доверенных онлайн-площадках, входящих в Реестр, поскольку они принимают комплекс мер, направленных на то, чтобы на них не были представлены некачественные товары. Кроме того, эти площадки оперативно реагируют на результаты исследований Роскачества и удаляют продукцию с нарушениями или небезопасные для жизни и здоровья товары.

Однако покупателям стоит внимательно относиться к тому, какие товары они приобретают, поскольку даже именитые производители порой выпускают не вполне качественную и безопасную продукцию. 

Дополнительным ориентиром в выборе конкретного продукта служат независимые исследования, проводимые Роскачеством.

Какая доля контрафактной детской продукции выявляется именно на маркетплейсах?

По данным ФТС, в 2023 году в России было выявлено более 3,05 млн единиц контрафактной продукции. Сумма ущерба, который мог быть нанесен правообладателям и был предотвращен таможенными органами, составила 2,67 млрд рублей. Что касается именно детского ассортимента, то в прошлом году было выявлено более 540 тысяч единиц контрафактных детских товаров, в том числе 602 единицы – в международных почтовых отправлениях.

С начала 2021 года по третий квартал 2023 года объем контрафакта демонстрировал рост и в онлайн-, и в офлайн-продажах, но именно в онлайне годовой прирост оценивается более чем в два раза. Можно сделать вывод, что интернет-продажи на сегодняшний день являются основным каналом распространения контрафакта. 

В каких товарных категориях из детского ассортимента маркетплейсов проблемы с качеством и безопасностью продукции стоят наиболее остро?

Одна из категорий, в которой мы видим острую проблему, – это детские автомобильные удерживающие устройства. Недобросовестные продавцы продают на маркетплейсах так называемые треугольники. Хотя мы совместно с контрольно-надзорными органами ведем постоянную борьбу с ними, а сами онлайн-площадки удаляют карточки таких товаров и блокируют производителей, продавцы находят уловки, с помощью которых всё же проходят модерацию.

Проблема состоит в том, что эти самые треугольники выдаются за детские удерживающие устройства, хотя в действительности в случае аварии они еще больше навредят ребенку. Никакие адаптеры и накладки на ремни безопасности не могут и не должны продаваться под видом детских удерживающих устройств. Никто не запрещает торговать такой продукцией, но необходимо правильно ее позиционировать, верно указывать тип и назначение. Если покупатель делает заказ на такое изделие, его отдельно предупреждают о том, что модель не является детским удерживающим устройством и не может сама по себе обеспечивать безопасность ребенка.

В рамках работы по очищению рынка от таких небезопасных устройств Роскачество регулярно проводит мониторинг, что способствует значительному сокращению количества предложений так называемых заменителей автокресел. В офлайне работа проходит успешно. Помимо этого, Роскачество фокусирует внимание на выявлении подобных предложений не только на крупных маркетплейсах, но и на небольших интернет-площадках.

С какими проблемами, по данным Роскачества, при заказах товаров через маркетплейсы потребители сталкиваются чаще всего?

Чаще всего нам поступают жалобы на то, что продавец отказывается принимать товар обратно. Реже потребители жалуются на качество конкретного товара.

По данным опроса Центра изучения потребительского поведения Роскачества (2023), 44% россиян согласны с тем, что на маркетплейсах высок риск купить некачественный товар или фальсификат. Кроме того, 21% покупателей сообщили о возникавших спорных ситуациях при покупках на маркетплейсах. 80% также ответили, что спорную ситуацию удалось разрешить с продавцом, а 55% рассказали, что при возникновении спора с продавцом можно было подключить представителя маркетплейса, который помог в решении проблемы. Однако 35% покупателей сообщили о случаях, когда спорную ситуацию не удалось разрешить ни с продавцом, ни с представителем маркетплейса. В 30% случаев при возникновении спора с продавцом нельзя было подключить представителя маркетплейса, который помог бы в решении проблемы, а 27% рассказали о случаях, когда представитель маркетплейса отказал в урегулировании конфликта и сослался на условия договора оферты. 

Какую работу для сокращения доли контрафактной и некачественной детской продукции, представленной на маркетплейсах, Роскачество ведет на постоянной основе?

Чтобы сократить долю контрафактных и некачественных изделий, в том числе детской продукции, Роскачество активно занимается мониторингом и оценкой качества товаров, представленных на маркетплейсах. В рамках веерных исследований информация по нарушениям направляется как нарушителям-производителям, так и торговым сетям или маркетплейсам (в зависимости от того, где куплен товар), а также в контрольно-надзорные органы для принятия мер в отношении недобросовестных производителей. Отметим, что детским товарам уделяется особое внимание.

Помимо этого, мы активно информируем потребителей о выявленных рисках и даем рекомендации по выбору качественной и безопасной продукции через свой сайт и другие каналы.

Также у нас сейчас в разработке находится целый ряд ГОСТов. Это госстандарты на маркетплейсы, на школьную форму (прим.: ГОСТ на школьную форму был принят, пока интервью готовилось к публикации), на детские игрушки. Все они направлены на повышение качества продукции. Роскачество участвует в разработке и обновлении национальных стандартов для детской продукции, что способствует повышению требований к качеству товаров, представленных на рынке. Конечно же, работать в соответствии с ГОСТами или нет, решает производитель. Но тот, кто производит свою продукцию по национальному стандарту и сообщает об этом на маркировке, несомненно, привлечет наибольшее внимание потребителей.

В сотрудничестве с контрольно-надзорными органами мы принимаем меры по пресечению распространения контрафактной продукции, включая подачу жалоб и привлечение недобросовестных продавцов к ответственности.

Эти меры направлены на то, чтобы уменьшить количество некачественной и опасной продукции на российском рынке, особенно в сегменте детских товаров.

Как ГОСТ, над которым сейчас работает Роскачество, повлияет на бизнес добросовестных производителей и продавцов, представляющих детские товары на маркетплейсах?

Доверенные онлайн-площадки уже указывают в карточках товаров рейтинг и другую информацию, полученную по результатам исследований Роскачества. Это способствует росту востребованности качественной продукции. Добросовестные производители от этого только выиграют, поскольку потребитель понимает, что он платит за высокое качество. Постепенно на онлайн-площадках снизится количество недобросовестных продавцов, торгующих дешевым контрафактом и некачественными товарами.

Когда планируется завершить разработку ГОСТа? Когда он начнет действовать?

Первую редакцию стандарта предполагается разместить уже в ближайшее время, а завершение работы планируется к концу III квартала 2025 года.